In den folgenden 4 Blogbeiträgen beschreibe ich die 9 Bausteine der Businessmodel Canvas von Alexander Osterwalder und Yves Pigneur. Die „Canvas“ (Leinwand) ist im Buch Businessmodel Generation beschrieben. Von mir ist die deutsche Übersetzung dieser viert Artikel. Im ersten Teil beschreibe ich die drei Bausteine, die sich auf Kunden beziehen.

Kunden (Customer Segment)
Dieser Block beschreibt die verschiedenen Menschengruppen oder Organisationen, die das Unternehmen erreichen und bedienen möchte.
Kunden sind das Herz eines jeden Geschäftsmodells. Ohne (profitable) Kunden kann keine Firma über längere Zeit überleben. Um diese Kunden besser zu bedienen, mag eine Firma diese in unterschiedliche Segmente mit gemeinsamen Bedürfnissen, gemeinsamen Verhalten oder anderen Eigenschaften einteilen. Ein Geschäftsmodell kann eine oder mehrere kleine oder grosse Kundensegmente definieren. Eine Organisation entscheidet bewusst, welche Segmente sie bedienen und welche sie ignorieren. Wenn diese Entscheidung gefallen ist, kann ein sorgfältiges Geschäftsmodell  um ein solides Verständnis der spezifischen Kundenbedürfnisse entwickelt werden. Kundengruppen verkörpern verschiedene Segmente, falls:

• ihre Bedürfnisse unterschiedliche Angebote erfordern und begründen
• sie über unterschiedliche Marktetingkanäle erreicht werden
• sie unterschiedliche Beziehungen erfordern
• sie wesentlich unterschiedliche Wirtschaftlichkeit haben
• sie bereit sind für unterschiedliche Aspekte des Angebotes zu zahlen

Die Schlüsselfragen lauten:
Für wen schaffen wir Werte?
Wer sind unsere wichtigsten Kunden?

Marketingkanäle (Channel)
Dieser Block beschreibt, wie eine Firma mit seinen Kundensegmenten kommuniziert und diese erreicht, um das Nutzenversprechen zu liefern.
Kommunikations-, Absatz- und Verkaufskanäle umfassen eine Firmenschnittstelle mit Kunden. Die Kanäle sind die Berührungspunkte mit den Kunden, die eine wichtige Rolle in der Kundenerfahrung spielen. Die Kanäle bedienen unterschiedliche Funktionen, wie:

• Aufmerksamkeit unter den Kunden über eigene Produkte und Dienstleistungen zu wecken
• Kunden dabei unterstützen, das Nutzenversprechen zu bewerten
• Kunden erlauben ein passendes Produkt oder Dienstleistung zu kaufen
• ein Nutzenversprechen an die Kunden zu liefern
• Kundensupport nach dem Kauf anzubieten

Die Schlüsselfragen lauten:
Auf welchen Wegen möchten unsere Kunden angesprochen werden?
Wie erreichen wir die Kunden heute?
Wie sind diese Wege integriert?
Welche funktionieren am besten?
Welches sind die günstigsten?
Wie integrieren wir diese mit den Routinen der Kunden?

Kundenbeziehung (Customer Relationship)
Dieser Block beschreibt die Art der Beziehung, die eine Firma mit den einzelnen Kundensegmenten aufbauen will.

Eine Firma sollte klären, welche Art der Beziehung sie für jedes Kundensegment etablieren will. Die Bereiche der Beziehung reichen von persönlich bis zu automatisiert. Die Kundenbeziehungen werden möglicherweise durch die folgende Motivation getrieben:

• Kundengewinnung
• Kundenpflege
• Zusatzverkäufe

In der Anfangszeit betrieben beispielweise „Handy“-Netzbetreiber eine aggressive Kundengewinnungsstrategie, die Gratis-Handys beinhaltete. Als der Markt gesättigt war, fokussierten sich die Betreiber auf Kundenpflege und Erhöhung des durchschnittlichen Kundenumsatzes. Die Kundenbeziehung, die ein Geschäftsmodell einer Firma fordert, beeinflusst die gesamte Erfahrung der Kunden sehr tief.

Die Schlüsselfragen lauten:
Welche Art der Beziehung erwarten unsere Kunden? Wie soll sie errichtet und gepflegt werden?
Welche sind bereits errichtet?
Wie teuer sind sie?
Wie sind sie mit dem Rest unseres Geschäftsmodells integriert?

Links zu den anderen Teilen:
Businessmodel Canvas nach Osterwalder und Pigneur (1/4)
Businessmodel Canvas nach Osterwalder und Pigneur (2/4)
Businessmodel Canvas nach Osterwalder und Pigneur (3/4)
Businessmodel Canvas nach Osterwalder und Pigneur (4/4)